Вторая часть расширенной шпаргалки по деловой переписке. В прошлый раз разобрали email-коммуникацию, сегодня под прицелом мессенджеры. Почитайте свод базовых правил общения в чате — с наглядными примерами и комментариями экспертов.

#1: Нейтральные аватар и имя пользователя

В аккаунте укажите настоящее имя, а также название компании или сферу деятельности. Не нужно придумывать псевдонимы и уменьшительно-ласкательные формы. Тот же подход к картинке на аватаре — поставьте свою реальную фотографию в нейтральном стиле, без провокационных деталей.

В IT-компании Work Solutions сотрудников обучают правилам цифрового этикета: в корпоративной базе знаний есть подробная статья на эту тему. Одно из первых требований для новичков — привести в порядок аватар и никнейм в мессенджерах.

Комментарий Артема Салютина, директора по развитию компании:

Ольга Лысенко, руководитель направления маркетинга в компании Irlix, советует разграничить личный и корпоративный аккаунты. В жизни бывают разные поводы для радости и грусти. Жажда общения может спонтанно вылиться на клиентов, коллег или деловых партнеров. Особенно если чаты находятся рядом в списке.

#2: Корректное приветствие и обращение

Есть устоявшиеся правила первого делового контакта с незнакомым человеком. Если вам дали чей-то личный номер, не стоит по нему сразу звонить. Во-первых, из-за спамеров сейчас редко кто отвечает незнакомцам. Во-вторых, внезапный звонок воспринимается как вторжение в личное пространство. Правильнее будет отправить сообщение в мессенджере — представиться, кратко объяснить, кто вы и по какому вопросу, а потом предложить созвон в удобное время.

Оптимальные варианты приветствия — «Здравствуйте, Имя» и «Добрый день, Имя». Не нужно креативить с «добрым временем суток», «сердечно приветствую» и прочими «добрейшими четвергами». Анастасия Шахова, основатель и совладелец рекламно-производственной компании AmadeyPrint, дополняет:

По умолчанию к собеседнику обращайтесь на «вы», но не с заглавной буквы. Переход на «ты» — только по взаимной договоренности, даже если человек младше вас на четверть века. А если уж перешли на «ты», следуйте этому принципу, не начинайте вдруг «выкать». Это воспримут как неуверенность или забывчивость, что еще хуже.

В компании Work Solutions сотрудники при общении с клиентами всегда начинают разговор с приветствия, даже если общение происходит в чате непрерывно. Это уместно и для чатов с коллегами, считает Ольга Лысенко. Обсуждения идут сплошной полосой — кажется, что мы на связи 24 часа в сутки. Чтобы дни не смешивались в единую трудовую кашу, их нужно разделять приветственными словами или пожеланиями типа «Доброе утро».

#3: Голосовые сообщения — только по согласованию

Мессенджеры изначально придумали для текстовой беседы. Так удобнее формулировать и воспринимать мысль, всегда можно отыскать нужную информацию через поиск по чату.

Если собеседник шлет вам голосовые сообщения, это не значит, что ему удобно получать ответ в таком же виде, — акцентирует Анастасия Шахова. Уточните этот момент и переходите на аудио, только когда согласуете формат.

Общее правило: если вопрос короткий, лучше написать в сообщении. Если длинный – попросите разрешения созвониться для обсуждения. Никаких «кружочков», звонков и голосовых, пока не получили четкое и однозначное «да, мне так удобно».

Материал по теме: Скверные привычки коллег в рабочих чатах

#4: Не дробите мысль

Деловое сообщение должно быть максимально кратким и емким. Не вынуждайте собеседника дергаться от десятка уведомлений, а потом собирать пазл из кусочков:

❌ Добрый день, Игорь! Хотел бы обсудить с вами детали задачи. Там появились дополнительные вопросы. Когда будет удобнее?

Сегодня после 12:00 получится?

Не пытайтесь схитрить — сначала поздороваться, а потом ждать реакции и «ловить» человека онлайн. Пишите по существу, все в одном сообщении, особенно если нужно получить обратную связь.

✅ Добрый день, Игорь! По задаче появились новые детали, удобно будет обсудить сегодня после 12:00?

Екатерина Богачева из Национальной ассоциации экспертов по деловой этике, этикету и протоколу уточняет, что правило относится не только к приветствию.

#5: Соблюдайте границы приватности

Дурной тон — писать в нерабочее время, даже если точно знаете, что человек онлайн. Верх наглости — торопить при этом с решением своего вопроса и спамить на разные лады:

❌ Светлана, вы еще не узнавали информацию по нашей теме? Нет ли новостей? А когда будут?

Светлана, у нас сроки горят, очень нужна информация от вас.

Деловым людям достаточно один раз в рабочие часы деликатно напомнить о подвисшем вопросе:

✅ Светлана, подскажите, пожалуйста, когда вам будет удобно прислать информацию? От этого зависят сроки по задаче.

Еще одна скверная привычка — отмечать тегом @ всех подряд в общем чате, чтобы быстрее получить ответ. «Окликайте» только тех, кого вопрос касается напрямую. Для приватных выяснений перейдите в личные сообщения.

То, что обсуждали в личке, должно оставаться в личке. Сыпать скриншотами направо и налево — непрофессионально, неэтично и просто по-человечески некрасиво. Валерия Чертовикова — CEO Института Адаптивного Интеллекта и группы компаний Black Square, специалист по корпоративному обучению и коммуникациям — советует запомнить правило:

❌ Отправлять в общий чат скриншоты приватной переписки с клиентами, коллегами или руководством, чтобы добавить убедительности своим словам.

✅ Заранее получить согласие на публикацию скриншотов, либо предложить человеку, на которого ссылаемся, высказаться самостоятельно.

#6: Осторожнее с эмоциями

Панибратство и фамильярность в деловом общении — табу. Александр Логошенко, маркетолог B2B-маркетплейса BirdsBuild, призывает воздержаться от эмоциональных вспышек в рабочем чате:

О смайликах уточним — тут стоит ориентироваться на собеседника. Если он не использует их ни в одном сообщении, вам тоже лучше воздержаться. Возможно, человек воспринимает эмодзи как неделовой стиль общения. Если же активно применяет сам — можно добавить смайлик, но аккуратно. Эмоция должна быть понятной, однозначной и без «перегибов».

Мария Вылегжанина, генеральный директор рекламного агентства MDK Creative, перечисляет, какие эмодзи относятся к нейтральным: